Η περίοδος των διακοπών συνοδεύεται κάθε χρόνο από χιλιάδες κρατήσεις σε ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και καταλύματα βραχυχρόνιας μίσθωσης [Airbnb].
- Η νομοθεσία για τα ξενοδοχεία ορίζει την πλήρη επιστροφή της προκαταβολής για ακυρώσεις έως 21 ημέρες πριν την άφιξη. Μετά, το κατάλυμα την κρατά και μπορεί να ζητήσει το 50% του κόστους, ενώ αν ακυρώσει ο ξενοδόχος, οφείλει διπλάσια αποζημίωση.
- Στις πλατφόρμες τύπου Airbnb, οι όροι ακύρωσης καθορίζονται από τον οικοδεσπότη. Οι πολιτικές ποικίλλουν από ευέλικτες, που επιτρέπουν δωρεάν ακύρωση, έως αυστηρές, που απαιτούν προειδοποίηση 30 ημερών για μερική επιστροφή χρημάτων.
- Όταν την κράτηση ακυρώνει το κατάλυμα, ο πελάτης δικαιούται πλήρη επιστροφή χρημάτων. Το ευρωπαϊκό και ελληνικό δίκαιο απαιτεί από τις επιχειρήσεις να ενημερώνουν με σαφήνεια για την πολιτική ακύρωσης και τους όρους επιστροφής χρημάτων.
- Οι ταξιδιώτες οφείλουν να διαβάζουν προσεκτικά τους όρους, να κρατούν αποδείξεις και να επικοινωνούν γραπτώς με το κατάλυμα. Σε έκτακτες περιπτώσεις, όπως ακραία καιρικά φαινόμενα, ενδέχεται να ισχύουν ειδικές προβλέψεις και διαφορετική αντιμετώπιση.
Ωστόσο, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις στις οποίες ένας ταξιδιώτης αναγκάζεται να ακυρώσει το ταξίδι του ή, αντίστοιχα, ο οικοδεσπότης ή το κατάλυμα προχωρά σε ακύρωση της κράτησης.
Το βασικό ερώτημα που προκύπτει είναι τι ισχύει για την προκαταβολή, πότε επιστρέφονται τα χρήματα και ποια είναι τα δικαιώματα του καταναλωτή σύμφωνα με την ελληνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία.
Τι ισχύει για τις ακυρώσεις σε ξενοδοχεία
Στις κρατήσεις ξενοδοχείων, οι όροι ακύρωσης καθορίζονται κυρίως από την πολιτική που έχει γνωστοποιήσει το κατάλυμα κατά την ολοκλήρωση της κράτησης.
Η νομοθεσία ορίζει με σαφήνεια πότε επιστρέφεται η προκαταβολή σας σε περίπτωση που ακυρώσετε εσείς:
- Προειδοποίηση έως και 21 ημέρες πριν: Η προκαταβολή επιστρέφεται ολόκληρη και δεν οφείλετε περαιτέρω αποζημίωση.
- Προειδοποίηση λιγότερο από 21 ημέρες: Το ξενοδοχείο δικαιούται να κρατήσει την προκαταβολή ως αποζημίωση. Μάλιστα, νομικά δικαιούται να ζητήσει το 50% της συνολικής αξίας των ημερών που είχατε κλείσει και δεν χρησιμοποιήθηκαν.
- Υπαιτιότητα καταλύματος: Αν ο ξενοδόχος αθετήσει τη συμφωνία, οφείλει να σας επιστρέψει διπλάσια την προκαταβολή που έλαβε.
Οι όροι αυτοί δεσμεύουν και τις δύο πλευρές, εφόσον έχουν παρουσιαστεί με σαφήνεια πριν από την πληρωμή.
Πότε επιστρέφεται η προκαταβολή
Η επιστροφή της προκαταβολής εξαρτάται από τους όρους της σύμβασης που αποδέχθηκε ο πελάτης κατά την κράτηση.
Εάν η ακύρωση πραγματοποιηθεί εντός του χρονικού διαστήματος δωρεάν ακύρωσης, η προκαταβολή ή το ποσό που έχει προπληρωθεί επιστρέφεται κανονικά. Αντίθετα, όταν η ακύρωση γίνει εκπρόθεσμα ή πρόκειται για μη επιστρέψιμη κράτηση, το κατάλυμα μπορεί να παρακρατήσει μέρος ή και το σύνολο του ποσού, εφόσον αυτό προβλέπεται στους όρους κράτησης.
Τι ισχύει για κρατήσεις μέσω Airbnb
Στις κρατήσεις μέσω Airbnb οι προκαταβολές και οι επιστροφές ρυθμίζονται από την πολιτική ακύρωσης που έχει ορίσει ο κάθε οικοδεσπότης. Οι πιο συνηθισμένες είναι: Ευέλικτη, Αυστηρή, Μετρίου βαθμού.
- Ευέλικτη Πολιτική: Δωρεάν ακύρωση συνήθως έως και 24 ή 48 ώρες πριν από την άφιξη, με πλήρη επιστροφή της προκαταβολής.
- Αυστηρή Πολιτική: Για επιστροφή 50% πρέπει να ακυρώσετε τουλάχιστον 30 ημέρες πριν την ημερομηνία άφιξης.
- Ακύρωση από τον Οικοδεσπότη: Εάν το κατάλυμα ακυρώσει την κράτησή σας, δικαιούστε πλήρη επιστροφή χρημάτων (μαζί με τις προμήθειες της Airbnb), ή βοήθεια για άμεση εύρεση παρόμοιου χώρου.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, η πλατφόρμα μπορεί να προβλέπει εξαιρέσεις όταν συντρέχουν σοβαροί λόγοι που επηρεάζουν ουσιαστικά την πραγματοποίηση του ταξιδιού, σύμφωνα με τους ισχύοντες όρους χρήσης.
Η επιστροφή χρημάτων εξαρτάται από την πολιτική που ίσχυε τη στιγμή της κράτησης. Για τον λόγο αυτό, οι ταξιδιώτες θα πρέπει να διαβάζουν προσεκτικά τους όρους πριν ολοκληρώσουν την πληρωμή.
Όταν το κατάλυμα ακυρώνει την κράτηση
Εάν η ακύρωση γίνει από το ξενοδοχείο ή τον οικοδεσπότη, ο πελάτης δικαιούται, κατά κανόνα, την πλήρη επιστροφή των χρημάτων που έχει καταβάλει.
Στις πλατφόρμες βραχυχρόνιας μίσθωσης προβλέπονται, σε αρκετές περιπτώσεις, επιπλέον μέτρα προστασίας, όπως βοήθεια για την εύρεση εναλλακτικού καταλύματος ή επιστροφή του ποσού, ανάλογα με τις περιστάσεις και τους όρους της κράτησης.
Τι προβλέπει η νομοθεσία
Σύμφωνα με το ευρωπαϊκό και ελληνικό δίκαιο για την προστασία του καταναλωτή, οι επιχειρήσεις οφείλουν να ενημερώνουν με σαφήνεια τον πελάτη για:
- την τιμή,
- τους όρους πληρωμής,
- την πολιτική ακύρωσης,
- τους όρους επιστροφής χρημάτων.
Εφόσον οι όροι αυτοί δεν έχουν γνωστοποιηθεί με σαφήνεια ή περιλαμβάνουν καταχρηστικές ρήτρες, ο καταναλωτής μπορεί να αμφισβητήσει τη χρέωση και να απευθυνθεί στις αρμόδιες αρχές προστασίας καταναλωτή ή στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Τι πρέπει να προσέχουν οι ταξιδιώτες
Πριν ολοκληρώσουν οποιαδήποτε κράτηση, οι καταναλωτές καλό είναι να:
- διαβάζουν προσεκτικά τους όρους ακύρωσης,
- ελέγχουν αν η κράτηση είναι επιστρέψιμη ή μη,
- κρατούν αντίγραφα της κράτησης και της απόδειξης πληρωμής,
- επικοινωνούν γραπτώς με το κατάλυμα σε περίπτωση προβλήματος,
- εξετάζουν το ενδεχόμενο ταξιδιωτικής ασφάλισης, ιδιαίτερα για ακριβές ή διεθνείς κρατήσεις.
Τι γίνεται σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης
Ακραία καιρικά φαινόμενα, φυσικές καταστροφές, σοβαρά προβλήματα υγείας ή άλλες έκτακτες περιστάσεις μπορεί να οδηγήσουν σε διαφορετική αντιμετώπιση μιας ακύρωσης, ανάλογα με τους όρους της κράτησης και τις ειδικές προβλέψεις που εφαρμόζει κάθε κατάλυμα ή πλατφόρμα.
Σε κάθε περίπτωση, ο ταξιδιώτης θα πρέπει να επικοινωνεί άμεσα με το ξενοδοχείο ή την πλατφόρμα, να διατηρεί όλα τα σχετικά αποδεικτικά στοιχεία και να ζητά γραπτή ενημέρωση για τα δικαιώματά του.
Η προσεκτική ανάγνωση των όρων πριν από την κράτηση παραμένει η καλύτερη «ασπίδα» για την αποφυγή δυσάρεστων εκπλήξεων, καθώς οι πολιτικές ακύρωσης διαφέρουν σημαντικά από κατάλυμα σε κατάλυμα και από πλατφόρμα σε πλατφόρμα.