Περίπου το 37% των παραγγελιών ήταν λανθασμένο. Παρ’ όλα αυτά, το 99% των πελατών δήλωσε ικανοποιημένο από την εμπειρία.
Σε έναν κόσμο όπου η κακή εξυπηρέτηση θεωρείται σχεδόν θανάσιμο αμάρτημα για την εστίαση, υπάρχει ένα εστιατόριο στην Ιαπωνία όπου το λάθος όχι μόνο επιτρέπεται αλλά αποτελεί τον βασικό λόγο ύπαρξής του.
Στο Restaurant of Mistaken Orders, οι πελάτες παραγγέλνουν ζυμαρικά και μπορεί να λάβουν σούπα miso, ζητούν ψητό ψάρι και τους έρχεται σούσι, περιμένουν νερό και βλέπουν τον σερβιτόρο να πίνει το ποτήρι που προοριζόταν για το τραπέζι τους. Τίποτα από αυτά δεν θεωρείται πρόβλημα. Αντιθέτως, είναι η ουσία της εμπειρίας.
Το βασικό προσόν για την εργασία
Το εγχείρημα ξεκίνησε ως μια σειρά από προσωρινά pop-up εστιατόρια, κυρίως στο Κιότο, με σερβιτόρους και σερβιτόρες ανθρώπους που ζουν με άνοια. Δεν πρόκειται για καλλιτεχνική περφόρμανς ούτε για κοινωνικό πείραμα που παίζει με τον εντυπωσιασμό. Η άνοια δεν είναι εδώ ένα ελάττωμα που πρέπει να κρυφτεί, αλλά το βασικό προσόν για την εργασία. Οι ακούσιες αστοχίες, οι παρεξηγήσεις και οι απρόβλεπτες κινήσεις αποτελούν το «προϊόν» του εστιατορίου, συχνά περισσότερο από το ίδιο το φαγητό.
Την ιδέα συνέλαβε ο Ιάπωνας τηλεοπτικός σκηνοθέτης Shiro Oguni, με στόχο να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο η κοινωνία αντιλαμβάνεται τη γήρανση και τη γνωστική έκπτωση. Η άνοια είναι ένας γενικός όρος που περιγράφει τη σταδιακή απώλεια μνήμης, μαθησιακών ικανοτήτων και επικοινωνιακών δεξιοτήτων και μπορεί να οφείλεται σε διαφορετικές αιτίες, μία από τις οποίες είναι η νόσος Αλτσχάιμερ.
Το πρώτο Restaurant of Mistaken Orders οργανώθηκε το 2017 και επαναλήφθηκε αρκετές φορές τα επόμενα χρόνια, με τη βοήθεια χρηματοδότησης από το κοινό, ύψους περίπου 115.000 δολαρίων, καθώς απαιτούσε σύνθετο σχεδιασμό και συνεργασία πολλών φορέων.
Η έμπνευση, όπως έχει αφηγηθεί ο ίδιος ο Oguni, ήρθε από μια φαινομενικά ασήμαντη στιγμή: μια επίσκεψη σε μονάδα φροντίδας ηλικιωμένων, όπου του σερβιρίστηκε ένα ντάμπλινγκ αντί για χάμπουργκερ. Η πρώτη του σκέψη ήταν να το επιστρέψει, όμως γρήγορα συνειδητοποίησε ότι βρισκόταν σε έναν διαφορετικό κόσμο, με διαφορετικούς ρυθμούς και όρια λειτουργικότητας, όπου το λάθος δεν προκαλούσε καμία πραγματική ζημιά.
Η αποδοχή αυτού που του προσφέρθηκε μετατράπηκε σε μια πράξη σεβασμού, κατανόησης και ταπεινότητας. Από αυτή τη στιγμή γεννήθηκε η ιδέα ενός χώρου όπου η καλοσύνη θα προηγείται της ακρίβειας.
Το εστιατόριο δεν παρουσιάζει τους ανθρώπους με άνοια ως παθητικούς, φοβισμένους ή απομονωμένους. Αντιθέτως, τους δείχνει δραστήριους, χαμογελαστούς, επικοινωνιακούς και πρόθυμους να προσφέρουν. Στα βίντεο που καταγράφουν τη λειτουργία του, το προσωπικό, ντυμένο με απλές και φωτεινές στολές, μοιάζει εξίσου παραγωγικό και παρόν όσο άνθρωποι πολύ νεότερης ηλικίας. Οι αντιδράσεις των πελατών κινούνται μακριά από τον οίκτο ή τη θλίψη και περιγράφουν την εμπειρία ως χαρούμενη, αστεία, τρυφερή και ανθρώπινη.
Τα στοιχεία είναι αποκαλυπτικά. Σε ένα από τα πρώτα pop-up, περίπου το 37% των παραγγελιών ήταν λανθασμένο. Παρ’ όλα αυτά, το 99% των πελατών δήλωσε ικανοποιημένο από την εμπειρία. Σε ορισμένες περιπτώσεις, σερβιτόροι κάθισαν αφηρημένα στο τραπέζι μαζί με τους πελάτες ή ζήτησαν από έναν θαμώνα να πάρει τις παραγγελίες των διπλανών τραπεζιών. Κανείς δεν δυσανασχέτησε. Όλοι γνώριζαν ότι δεν προσέρχονταν απλώς για ένα γεύμα, αλλά για μια μορφή αυτοσχέδιου, συμπονετικού θεάτρου, όπου το απρόβλεπτο είναι μέρος της συμφωνίας.
Ο Oguni έχει τονίσει ότι ο στόχος του δεν είναι μόνο να ζητήσει περισσότερη κατανόηση για τους ανθρώπους με άνοια, αλλά να δείξει πώς η καλοσύνη μπορεί να λειτουργήσει ως βασική κοινωνική αξία, ανεξάρτητα από τις αδυναμίες του καθενός. Το μοντέλο αυτό έχει ήδη εμπνεύσει παρόμοιες πρωτοβουλίες στη Νότια Κορέα και την Αυστραλία, ενώ η ομάδα του ενθαρρύνει ανοιχτά όποιον ενδιαφέρεται να αναπαράγει το εγχείρημα σε άλλες χώρες.
Η σημασία του Restaurant of Mistaken Orders ξεπερνά κατά πολύ τα όρια της εστίασης. Σε μια εποχή υπερπροσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών, όπου τα πάντα τείνουν να γίνονται εμπορεύματα χωρίς διακριτή ταυτότητα, το εστιατόριο αυτό προτείνει μια ριζική αντιστροφή: εδώ, ο πελάτης φροντίζει τον εργαζόμενο. Η ανθρώπινη σχέση, η αποδοχή και η συντροφικότητα είναι ταυτόχρονα το προϊόν και η υπηρεσία.
Η Ιαπωνία, με έναν από τους πιο γηρασμένους πληθυσμούς στον κόσμο, ίσως ήταν το φυσικό έδαφος για να γεννηθεί μια τέτοια ιδέα. Όμως η πρόκληση είναι παγκόσμια. Σήμερα, περίπου 35 εκατομμύρια άνθρωποι παγκοσμίως ζουν με άνοια, αριθμός που αναμένεται να φτάσει τα 115 εκατομμύρια έως το 2050.
«Θέλουμε να αλλάξουμε την κοινωνία ώστε να γίνει πιο χαλαρή και συμπονετική, για να μπορούμε να ζούμε όλοι μαζί αρμονικά, με ή χωρίς άνοια», έχει δηλώσει ο Oguni. Δύσκολα θα μπορούσε κανείς να φανταστεί μια πιο φιλόδοξη -και ίσως πιο επίκαιρη- αποστολή για μια σύγχρονη επιχείρηση.