Ο μισθός του Τόνι Μπαρζάρ είναι μεν πενιχρός, αλλά οι αποταμιεύσεις του στο συνταξιοδοτικό του πρόγραμμα έχουν ξεπεράσει το ένα εκατομμύριο δολάρια.
- Η Costco επενδύει σε έμπειρους υπαλλήλους όπως ο Τόνι Μπαρζάρ, προσφέροντας υψηλούς μισθούς, άριστες παροχές και συνταξιοδοτικά προγράμματα εκατομμυρίων. Οι βετεράνοι εργαζόμενοι λειτουργούν ως μέντορες, μεταφέροντας την εταιρική κουλτούρα στους νεότερους συναδέλφους τους.
- Η στρατηγική υψηλών αμοιβών της εταιρείας μειώνει δραστικά την εναλλαγή προσωπικού, στο 7%, ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών. Μελέτες επιβεβαιώνουν ότι οι ευχαριστημένοι εργαζόμενοι παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση, αυξάνοντας την πιστότητα των καταναλωτών.
- Η επένδυση στο προσωπικό αποδεικνύεται οικονομικά συμφέρουσα μακροπρόθεσμα, παρά το κόστος. Χιλιάδες ωρομίσθιοι υπάλληλοι διαθέτουν συνταξιοδοτικούς λογαριασμούς εκατομμυρίων, ενώ η μετοχή της εταιρείας έχει καταγράψει άνοδο άνω του 2.000% από το 2008.
- Η εταιρική στήριξη αποδείχθηκε καθοριστική για τον Μπαρζάρ σε προσωπικές τραγωδίες, καλύπτοντας πλήρως το κόστος θεραπείας για τον καρκίνο της συζύγου του. Ο ίδιος παραμένει αφοσιωμένος στη δουλειά του, απορρίπτοντας προαγωγές.
Ο Τόνι Μπαρζάρ άφησε το μεσημεριανό του στο δωμάτιο ανάπαυσης, χτύπησε κάρτα και κατευθύνθηκε προς τα ταμεία, όπως κάνει σχεδόν κάθε μέρα εδώ και τέσσερις δεκαετίες. Εκείνη τη μέρα, όπως συνήθως, ο 60χρονος υπάλληλος του Costco στην πόλη Τουσόν της Αριζόνα ήταν τοποθετημένος στα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης - έξι συνολικά μηχανήματα. Στις 9:02 το πρωί, οι πρώτοι πελάτες ήταν έτοιμοι να περάσουν τα ψώνια τους.
«Εδώ, κυρία μου!» φώναξε ο Μπαρζάρ, δείχνοντας σε μια πελάτισσα ένα ελεύθερο ταμείο. «Πώς είστε σήμερα, κύριε; Βρήκατε ό,τι θέλατε;» ρώτησε έναν άλλο, καθώς περιφερόταν ανάμεσα στα ταμεία κρατώντας ένα σαρωτή γραμμωτού κώδικα.
Tο «μυστικό όπλο» της αλυσίδας
Εργαζόμενοι με μεγάλη προϋπηρεσία, όπως ο Μπαρζάρ, αποτελούν το «μυστικό όπλο» της αλυσίδας. Είναι αξιόπιστοι, έμπειροι, ικανοί να εξυπηρετούν γρήγορα τους πελάτες και λειτουργούν παράλληλα ως μέντορες για τους νεότερους, μεταφέροντας την ιδιαίτερη εταιρική κουλτούρα της επιχείρησης, σύμφωνα με στελέχη της εταιρείας που μιλάνε στην Wall Street Journal.
Ο μισθός και οι παροχές του Μπαρζάρ αντικατοπτρίζουν την αξία του: κερδίζει 32,90 δολάρια την ώρα, ενώ οι αποταμιεύσεις του στο συνταξιοδοτικό του πρόγραμμα έχουν ξεπεράσει το ένα εκατομμύριο δολάρια. Η ασφάλισή του μέσω της εταιρείας προβλέπει συμμετοχή μόλις 15 δολαρίων για κοινή επίσκεψη γιατρού και 25 δολαρίων για ειδικό - ποσά πολύ χαμηλότερα από τον εθνικό μέσο όρο. Το 2009, η οικογένειά του αγόρασε ένα σπίτι τριών υπνοδωματίων με πισίνα, ενώ τα τελευταία δέκα χρόνια έχουν ταξιδέψει δύο φορές στην Ευρώπη.
«Ως νεότερος, δεν πίστευα ότι εγώ κι η οικογένειά μου θα φτάναμε εκεί που βρισκόμαστε σήμερα», λέει ο Μπαρζάρ. «Θα μπορούσα να συνταξιοδοτηθώ, αλλά τι θα έκανα; Το Costco μου φέρθηκε καλά».
Η αλυσίδα πληρώνει εδώ και χρόνια περισσότερο από τους περισσότερους αμερικανικούς λιανεμπόρους, μια στρατηγική που οι ιδρυτές της πίστευαν ότι θα μείωνε το κόστος εκπαίδευσης νέου προσωπικού και θα βελτίωνε την εξυπηρέτηση πελατών. Η εναλλαγή προσωπικού μετά τον πρώτο χρόνο απασχόλησης στο Costco κυμαίνεται γύρω στο 7% - ένα κλάσμα του μέσου όρου του κλάδου.
Έρευνες τείνουν να επιβεβαιώνουν ότι οι ικανοποιημένοι εργαζόμενοι παραμένουν περισσότερο και οδηγούν σε πιο ικανοποιημένους πελάτες. Σε μελέτη του 2023, η εταιρεία συμβούλων McKinsey εξέτασε διαδικτυακές κριτικές πάνω από 100 λιανεμπόρων, τόσο από πελάτες όσο και από εργαζομένους.
Οι επιχειρήσεις με τη μεγαλύτερη ικανοποίηση εργαζομένων είχαν διπλάσιες πιθανότητες να βρίσκονται επίσης στο υψηλότερο 25% ικανοποίησης πελατών. «Οι πιο ευχαριστημένοι εργαζόμενοι μπορούν να μεταδώσουν τα ίδια συναισθήματα στους πελάτες τους, αλλά είναι επίσης καλύτεροι στη δουλειά τους», ανέφερε η έκθεση, εκτιμώντας ότι η απώλεια ενός εργαζομένου στοιχίζει κατά μέσο όρο 10.000 δολάρια στην επιχείρηση.
Τα τελευταία χρόνια, πολλά καταστήματα Costco έχουν θεσπίσει τον ρόλο του «προπονητή κουλτούρας» για παλαιότερους ωρομίσθιους υπαλλήλους, ώστε να λειτουργούν ως επίσημοι μέντορες, ακόμη κι αν δεν είναι προϊστάμενοι. Παράλληλα, η εταιρεία αύξησε τον ανώτατο ωρομίσθιο μισθό από τα 31,90 στα 32,90 δολάρια, ενίσχυσε το ετήσιο μπόνους και πρόσθεσε μία επιπλέον εβδομάδα άδειας για όσους έχουν συμπληρώσει τουλάχιστον 30 χρόνια προϋπηρεσίας.
Η προσπάθεια της εταιρείας να κρατά κοντά της εργαζομένους που δεν επιθυμούν καν προαγωγή έρχεται σε αντίθεση με τη λογική πολλών επιχειρήσεων, όπου οι παλαιότεροι υπάλληλοι θεωρούνται συνήθως πιο «ακριβοί» και λιγότερο πολύτιμοι αν δεν φιλοδοξούν ανέλιξη. Η γενναιοδωρία αυτή, ωστόσο, οδηγεί μερικές φορές σε πρόωρες συνταξιοδοτήσεις, καθώς οι εργαζόμενοι στηρίζονται στις σημαντικές αποταμιεύσεις τους.
«Είναι υπέροχο γι' αυτούς, αλλά εμείς θα θέλαμε να τους κρατήσουμε», λέει ο Τράβις Μέιζ, γενικός διευθυντής του καταστήματος στην Τουσόν εδώ και οκτώ χρόνια. Όταν φεύγει ένας παλιός υπάλληλος, ο μέσος μισθός των 380 εργαζομένων του καταστήματος μειώνεται, κάτι που ενισχύει τα κέρδη, «όμως αυτό γίνεται σε βάρος της εμπειρίας», σημειώνει. «Όσο περισσότεροι νέοι υπάλληλοι, τόσο περισσότερο αραιώνει η βασική μας κουλτούρα».
«Χιλιάδες» ωρομίσθιοι εργαζόμενοι της εταιρείας στις ΗΠΑ διαθέτουν πάνω από ένα εκατομμύριο δολάρια στους συνταξιοδοτικούς τους λογαριασμούς, αναφέρει ο οικονομικός διευθυντής της εταιρείας, Γκάρι Μίλερτσιπ. Οι επενδύσεις της εταιρείας στο προσωπικό της σημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι παραμένουν για μεγάλο διάστημα και τελικά συνταξιοδοτούνται, «όμως υπάρχει ήδη μια νέα γενιά εργαζομένων από πίσω που χτίζει το ίδιο επίπεδο εμπειρίας», πρόσθεσε, σημειώνοντας πως η στρατηγική αυτή αποδεικνύεται φθηνότερη μακροπρόθεσμα.
Οι ετήσιες πωλήσεις της εταιρείας αυξάνονται εδώ και σχεδόν δύο δεκαετίες, ενώ η μετοχή της έχει ενισχυθεί πάνω από 2.000% από τα χαμηλά της κρίσης του 2008 - από περίπου 40 δολάρια τότε, σε περίπου 953 δολάρια σήμερα.
Η εταιρεία εκπαιδεύει τους διευθυντές της να βλέπουν τους ταμίες ως ειδικευμένο προσωπικό, ικανό να καθορίσει την εμπειρία ενός πελάτη μέσω της ταχύτητας εξυπηρέτησης αλλά και της φιλικής συνομιλίας. Οι πιο γρήγοροι παραδοσιακοί ταμίες εξυπηρετούν έως και 70 πελάτες την ώρα, με μέσο όρο τους 57. Τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης είναι πιο αργά, σύμφωνα με εσωτερικά στοιχεία της εταιρείας, ωστόσο αρκετοί πελάτες τα προτιμούν.
Η πορεία του Μπαρζάρ αντικατοπτρίζει τη φιλοσοφία της εταιρείας για τη διατήρηση προσωπικού. Ξεκίνησε το 1986 μαζεύοντας καρότσια στον χώρο στάθμευσης του καταστήματος Price Club - προκάτοχο του Costco - με 5,85 δολάρια την ώρα, έναντι 3 δολαρίων που έπαιρνε σε ένα τοπικό σούπερ μάρκετ. Όταν το Costco εξαγόρασε την αλυσίδα το 1993, μετέτρεψε το συνταξιοδοτικό της σύστημα σε ατομικό λογαριασμό αποταμίευσης, στον οποίο ο Μπαρζάρ άρχισε σταδιακά να καταθέτει μέρος του μισθού του.
Πέρασε από διάφορες θέσεις μέσα στα χρόνια - από αποθηκάριος μέχρι υπάλληλος υποδοχής - προτού καταλήξει ταμίας, δουλειά που του άρεσε λόγω της επαφής με τους πελάτες. Στα 20 του, είχε προσπαθήσει επανειλημμένα να γίνει πυροσβέστης, ακολουθώντας τα βήματα του μεγαλύτερου αδελφού του, χωρίς επιτυχία στις εξετάσεις - μια απογοήτευση που αντιστάθμισε η ανάπτυξη της εταιρείας εκείνη την περίοδο. «Μου έδωσε την αίσθηση ότι έπρεπε να μείνω, να συνεχίσω», θυμάται.
Η ασφάλιση της εταιρείας αποδείχθηκε καθοριστική και σε δύσκολες προσωπικές στιγμές: πέρυσι, ο γαμπρός του αυτοκτόνησε, ενώ λίγους μήνες αργότερα η σύζυγός του, με την οποία είναι παντρεμένος 26 χρόνια και η οποία εργαζόταν επίσης στο Costco, διαγνώστηκε με καρκίνο εγκεφάλου σταδίου 3. Η ασφάλιση κάλυψε πλήρως το κόστος τριών εγχειρήσεων. Ο Μπαρζάρ πήρε σχεδόν έναν χρόνο άδεια με αποδοχές για να φροντίσει την οικογένειά του, ενώ χρησιμοποίησε και τις παροχές ψυχολογικής υποστήριξης της εταιρείας. «Δεν καταλαβαίνεις πόσο βαθιά φτάνει αυτό μέχρι να συμβεί κάτι τραγικό», λέει.
Επέστρεψε στη δουλειά με μερική απασχόληση νωρίτερα φέτος, χωρίς μείωση αποδοχών. Σύμφωνα με τον προϊστάμενο της περιοχής ταμείων, Έρικ Φίλα, ο Μπαρζάρ είναι ιδανικός για τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης χάρη στην εξωστρέφειά του και την προσοχή στη λεπτομέρεια. Πολλοί τακτικοί πελάτες τον χαιρετούν σαν παλιό φίλο. «Ήρθα να τον πάρω μια αγκαλιά», είπε μια πελάτισσα, αγκαλιάζοντάς τον.
Παρά τις προτάσεις να αναλάβει θέση προϊσταμένου, ο Μπαρζάρ αρνήθηκε. Προτιμά την άμεση επαφή με τους πελάτες και πιστεύει ότι μπορεί να λειτουργήσει πιο αποτελεσματικά ως μέντορας ακριβώς επειδή δεν είναι το αφεντικό κανενός. «Θα έλεγα ότι αυτή είναι η κλίση μου, ακριβώς εδώ που βρίσκομαι», λέει.