Δεν είναι λίγοι οι ταξιδιώτες που, μόλις περάσουν την είσοδο ενός ξενοδοχείου, συμπεριφέρονται με τρόπο που δύσκολα θα υιοθετούσαν στο σπίτι τους.
- Η βασική εσφαλμένη αντίληψη πολλών ταξιδιωτών είναι ότι η διαμονή αποτελεί μια απλή εμπορική συναλλαγή. Η ευγένεια από το check-in, όπως η χρήση του ονόματος του υπαλλήλου, διαμορφώνει μια θετική σχέση και βελτιώνει την επικοινωνία.
- Η ήρεμη και σαφής διατύπωση ενός παραπόνου για προβλήματα στο δωμάτιο είναι πολύ πιο αποτελεσματική από την επιθετικότητα. Παράλληλα, η τήρηση ησυχίας στους διαδρόμους αποτελεί βασική ένδειξη σεβασμού προς τους υπόλοιπους ενοίκους του ξενοδοχείου.
- Οι επισκέπτες μπορούν να παίρνουν μαζί τους αναλώσιμα είδη, όπως καλλυντικά και παντόφλες. Αντίθετα, η αφαίρεση εξοπλισμού όπως πετσέτες, μπουρνούζια ή πιστολάκια μαλλιών δεν θεωρείται αναμνηστικό αλλά συνιστά κλοπή από την επιχείρηση.
- Οι πελάτες συχνά δημοσιεύουν μόνο αρνητικές κριτικές, δημιουργώντας στρεβλή εικόνα. Η αναγνώριση της καλής εξυπηρέτησης, είτε διαδικτυακά είτε με ένα ευχαριστήριο σημείωμα, έχει ιδιαίτερη σημασία για το προσωπικό του ξενοδοχείου και την επιχείρηση.
Τα ξενοδοχεία αποτελούν για εκατομμύρια ανθρώπους έναν προσωρινό τόπο διαμονής, όμως για όσους εργάζονται σε αυτά είναι ένας χώρος εργασίας που λειτουργεί αδιάκοπα, κάθε ώρα της ημέρας. Παρ' όλα αυτά, δεν είναι λίγοι οι ταξιδιώτες που, μόλις περάσουν την είσοδο ενός ξενοδοχείου, συμπεριφέρονται με τρόπο που δύσκολα θα υιοθετούσαν στο σπίτι τους ή σε άλλους δημόσιους χώρους. Από τις δυνατές φωνές στους διαδρόμους μέχρι την αγενή συμπεριφορά προς το προσωπικό και την… εξαφάνιση αντικειμένων από τα δωμάτια, οι παραβάσεις της βασικής εθιμοτυπίας παραμένουν καθημερινό φαινόμενο.
Αυτό υποστηρίζει και ο Βρετανός ειδικός στην εθιμοτυπία Ουίλιαμ Χάνσον, ο οποίος έχει αφιερώσει την καριέρα του στη μελέτη των κοινωνικών κανόνων συμπεριφοράς. Σύμφωνα με τον ίδιο, το βασικό λάθος που κάνουν πολλοί ταξιδιώτες είναι ότι αντιμετωπίζουν τη σχέση τους με το ξενοδοχείο ως μια καθαρά εμπορική συναλλαγή. Επειδή πληρώνουν για μια υπηρεσία, θεωρούν πως αποκτούν το δικαίωμα να συμπεριφέρονται χωρίς... ιδιαίτερους περιορισμούς, είτε αφήνοντας πίσω τους ένα δωμάτιο σε άθλια κατάσταση είτε μιλώντας απότομα στους εργαζομένους.
H ευγένεια δεν σταματά στην πόρτα ενός ξενοδοχείου
Η πραγματικότητα, όμως, είναι διαφορετική. Όπως εξηγεί ο Χάνσον, η ευγένεια δεν σταματά στην πόρτα ενός ξενοδοχείου. Αντίθετα, εκεί δοκιμάζεται περισσότερο από οπουδήποτε αλλού, καθώς ο επισκέπτης καλείται να συμβιώσει, έστω προσωρινά, με δεκάδες ή και εκατοντάδες αγνώστους.
Μια μικρή λεπτομέρεια που δημιουργεί πολύ πιο θετικό κλίμα
Ένα από τα πρώτα σημεία όπου διαμορφώνεται αυτή η σχέση είναι η διαδικασία του check-in. Πολλοί εκνευρίζονται όταν περιμένουν στην ουρά ή όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα με την κράτησή τους, όμως οι ειδικοί επισημαίνουν ότι η ψυχραιμία και ο σεβασμός προς τον υπάλληλο της υποδοχής μπορούν να κάνουν σημαντική διαφορά. Άλλωστε, το προσωπικό σχηματίζει εξίσου γρήγορα εντυπώσεις για τους πελάτες όσο και οι πελάτες για το ξενοδοχείο.
Μάλιστα, ένας απλός τρόπος για να δημιουργηθεί καλύτερη επικοινωνία είναι η χρήση του ονόματος του εργαζομένου. Οι περισσότεροι υπάλληλοι φορούν διακριτικά με το όνομά τους ή συστήνονται κατά την εξυπηρέτηση. Η προσωπική προσφώνηση δείχνει ότι ο πελάτης βλέπει απέναντί του έναν άνθρωπο και όχι απλώς κάποιον που εκτελεί μια υπηρεσία. Σύμφωνα με τον Χάνσον, αυτή η μικρή λεπτομέρεια συχνά δημιουργεί πολύ πιο θετικό κλίμα συνεργασίας.
Η ευγένεια, ωστόσο, δεν σημαίνει ότι ένας επισκέπτης πρέπει να αποδέχεται σιωπηλά κάθε πρόβλημα. Αν το δωμάτιο δεν έχει καθαριστεί, αν υπάρχει κάποια βλάβη ή αν οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, είναι απολύτως θεμιτό να το αναφέρει. Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο. Η ήρεμη και σαφής διατύπωση ενός παραπόνου είναι πολύ αποτελεσματικότερη από την ένταση ή την επιθετικότητα.
Η ησυχία αποτελεί την πιο σημαντική μορφή σεβασμού
Ένα ακόμη συχνό λάθος αφορά τους κοινόχρηστους χώρους και ιδιαίτερα τους διαδρόμους των ξενοδοχείων. Οι περισσότεροι ταξιδιώτες θεωρούν δεδομένο ότι όλοι κοιμούνται τις ίδιες ώρες, όμως η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Κάποιοι εργάζονται νυχτερινές βάρδιες, άλλοι ταξιδεύουν με διαφορετικές ζώνες ώρας, ενώ αρκετοί ξεκουράζονται κατά τη διάρκεια της ημέρας. Οι διάδρομοι, επομένως, δεν είναι χώρος για φωνές, τρεξίματα ή δυνατές συζητήσεις. Η ησυχία αποτελεί ίσως την πιο σημαντική μορφή σεβασμού απέναντι στους υπόλοιπους επισκέπτες.
Ιδιαίτερη συζήτηση προκαλεί διαχρονικά και το ερώτημα τι επιτρέπεται να παίρνει κάποιος φεύγοντας από το δωμάτιο. Οι περισσότεροι γνωρίζουν ότι τα μικρά σαπούνια, τα καλλυντικά μιας χρήσης, τα παντοφλάκια ή το μικρό σετ ραπτικής προορίζονται για τον πελάτη και μπορούν να αποτελέσουν ένα μικρό αναμνηστικό της διαμονής. Τα πράγματα αλλάζουν, όμως, όταν κάποιος θεωρεί φυσιολογικό να πάρει μαζί του πετσέτες, μπουρνούζια, πιστολάκια μαλλιών ή άλλα αντικείμενα που αποτελούν εξοπλισμό του ξενοδοχείου. Σε αυτή την περίπτωση δεν πρόκειται για «σουβενίρ», αλλά για κανονική κλοπή.
Τα τελευταία χρόνια, μάλιστα, αρκετά ξενοδοχεία έχουν αντικαταστήσει τα ατομικά μπουκαλάκια σαμπουάν και αφρόλουτρου με επαναγεμιζόμενες συσκευές στερεωμένες στον τοίχο, τόσο για λόγους προστασίας του περιβάλλοντος όσο και για τον περιορισμό αυτών των φαινομένων.
Η αξιολόγηση των ξενοδοχείων στο διαδίκτυο
Ένα ακόμη θέμα που απασχολεί συχνά τους επαγγελματίες της φιλοξενίας είναι η αξιολόγηση των ξενοδοχείων στο διαδίκτυο. Οι περισσότεροι πελάτες σπεύδουν να γράψουν μια κριτική όταν κάτι δεν πήγε καλά, όμως πολύ σπανιότερα αφιερώνουν λίγα λεπτά για να επαινέσουν μια πραγματικά καλή εμπειρία. Έτσι δημιουργείται πολλές φορές μια στρεβλή εικόνα, όπου τα αρνητικά περιστατικά φαίνονται δυσανάλογα περισσότερα από τις επιτυχημένες περιπτώσεις εξυπηρέτησης.
Η ίδια λογική ισχύει και για τις μικρές πράξεις αναγνώρισης προς το προσωπικό. Ένα σύντομο ευχαριστήριο σημείωμα, μια θετική αναφορά σε διαδικτυακή αξιολόγηση ή ένας καλός λόγος προς τη διεύθυνση μπορούν να έχουν μεγαλύτερη αξία για έναν εργαζόμενο από όσο φαντάζεται ο επισκέπτης. Σε έναν κλάδο όπου η καθημερινή επαφή με εκατοντάδες πελάτες συνοδεύεται συχνά από πίεση και απαιτητικές καταστάσεις, η αναγνώριση της προσπάθειας αποκτά ιδιαίτερη σημασία.
Ο Χάνσον επισημαίνει επίσης ότι αρκετοί επισκέπτες αποφεύγουν να ζητήσουν βοήθεια από τους αχθοφόρους ή τους θυρωρούς, θεωρώντας ότι έτσι δείχνουν περισσότερη ευγένεια. Στην πραγματικότητα, όμως, η μεταφορά των αποσκευών αποτελεί μέρος των υπηρεσιών που προσφέρει ένα ξενοδοχείο υψηλού επιπέδου και οι εργαζόμενοι αυτοί βρίσκονται εκεί ακριβώς για να διευκολύνουν τη διαμονή των πελατών. Η αποδοχή αυτής της βοήθειας δεν αποτελεί αγένεια ούτε επιβάρυνση για το προσωπικό.