Οι ενοχλητικές τηλεφωνικές κλήσεις από εισπρακτικές εταιρείες, που για δεκαετίες αποτελούσαν ένα πολύ αντιπαθές κομμάτι του συστήματος, περνούν στα χέρια της ΑΙ.
- Φωνητικοί πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης, όπως η «Eve», καλούν οφειλέτες, επιμένοντας ακόμη και για εξοφλημένα χρέη. Οι καταναλωτές, διαπιστώνοντας ότι δεν μιλούν με άνθρωπο, αναγκάζονται να πειραματιστούν για να μεταφερθεί η κλήση σε πραγματικό υπάλληλο.
- Οι εισπρακτικές εταιρείες επενδύουν μαζικά στην τεχνητή νοημοσύνη λόγω της αύξησης των ληξιπρόθεσμων οφειλών. Η τεχνολογία επιτρέπει εκατομμύρια αυτοματοποιημένες κλήσεις όλο το εικοσιτετράωρο, με την αγορά του κλάδου να αναμένεται να γιγαντωθεί.
- Η τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται, δημιουργώντας ψυχογραφικά προφίλ οφειλετών και προσαρμόζοντας τον τόνο της φωνής ανάλογα με τη συνομιλία. Οι εταιρείες υπόσχονται ότι οι ψηφιακοί εισπράκτορες τηρούν αυστηρά τη νομοθεσία, αποφεύγοντας παραβιάσεις.
- Οι ίδιοι οι οφειλέτες αρχίζουν να αξιοποιούν εργαλεία όπως το ChatGPT για να προετοιμάσουν τις απαντήσεις τους. Η εξέλιξη αυτή οδηγεί σε ένα μέλλον όπου οι οικονομικές διαπραγματεύσεις θα διεξάγονται μεταξύ αλγορίθμων.
Η τεχνητή νοημοσύνη εισβάλλει με ταχύτητα σχεδόν σε κάθε επαγγελματικό κλάδο, όμως υπάρχει ένας τομέας όπου η μετάβαση γίνεται αθόρυβα και ενδεχομένως πιο γρήγορα από οπουδήποτε αλλού: η είσπραξη οφειλών.
Οι ενοχλητικές τηλεφωνικές κλήσεις από εισπρακτικές εταιρείες, που για δεκαετίες αποτελούσαν ίσως το πιο αντιπαθές κομμάτι του χρηματοπιστωτικού συστήματος, περνούν πλέον στα χέρια αλγορίθμων. Αν χρωστά κανείς ένα απλήρωτο ενοίκιο, μια πιστωτική κάρτα ή έναν λογαριασμό υγείας, είναι πολύ πιθανό το επόμενο τηλεφώνημα να μην προέρχεται από άνθρωπο αλλά από μια ευγενική, ακούραστη και ιδιαίτερα επίμονη φωνή τεχνητής νοημοσύνης.
Ο Μπεν, κάτοικος του Πόρτλαντ στο Όρεγκον, το διαπίστωσε πριν από λίγους μήνες όταν - σύμφωνα με το WIRED - δέχθηκε ένα τηλεφώνημα από μια γυναίκα που συστήθηκε ως «Eve». Από τις πρώτες κιόλας λέξεις κατάλαβε ότι δεν μιλούσε με πραγματικό άνθρωπο. Η φωνή γνώριζε το όνομά του και τον ενημέρωσε ότι χρωστούσε 266 δολάρια σε πρώην ιδιοκτήτη διαμερίσματος. Το πρόβλημα ήταν ότι η συγκεκριμένη οφειλή είχε εξοφληθεί πέντε μήνες νωρίτερα. Παρ' όλα αυτά, η «Eve» επέμενε να τον ρωτά αν επιθυμούσε να πληρώσει εκείνη τη στιγμή με κάρτα ή τραπεζική μεταφορά.
Αρχικά πίστεψε ότι αρκούσε μια πιο σύνθετη ερώτηση για να μεταφερθεί η κλήση σε πραγματικό υπάλληλο. Αυτό δεν συνέβη. Έτσι αποφάσισε να πειραματιστεί. Άρχισε να μιλά στην τεχνητή νοημοσύνη σαν να συμμετείχε σε παιχνίδι ρόλων, περιγράφοντας τον εαυτό του ως «έναν μικρό ανθρωπάκο» που καταδιωκόταν από ένα γιγαντιαίο χρέος έτοιμο να τον ποδοπατήσει. Η AI προσπάθησε για λίγα λεπτά να ακολουθήσει τη συζήτηση, ώσπου τελικά παρέδωσε την κλήση σε άνθρωπο. Εκείνος χρειάστηκε λίγα δευτερόλεπτα για να επιβεβαιώσει ότι ο λογαριασμός ήταν μηδενικός. «Με έψαξαν στο σύστημα και βρήκαν ότι το υπόλοιπο ήταν μηδέν», θυμάται ο Μπεν.
Περισσότερες υποθέσεις είσπραξης οφειλών από ποτέ
Η εμπειρία του δεν αποτελεί εξαίρεση. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο υψηλός πληθωρισμός, η αύξηση του κόστους ζωής και οι στάσιμοι μισθοί έχουν οδηγήσει σε νέα αύξηση των ληξιπρόθεσμων οφειλών. Ο ειδικός στις ρυθμίσεις χρεών Μάικλ Μπόβι σημειώνει ότι «αυτή τη στιγμή βλέπουμε τις περισσότερες υποθέσεις είσπραξης οφειλών στα δικαστήρια από ποτέ». Την ίδια ώρα, οι εισπρακτικές εταιρείες επενδύουν μαζικά στην τεχνητή νοημοσύνη, καθώς μπορούν πλέον να πραγματοποιούν εκατομμύρια τηλεφωνήματα, να στέλνουν μηνύματα και email χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, εικοσιτέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο. Σύμφωνα με εκτιμήσεις του κλάδου, η αγορά των AI εισπρακτικών συστημάτων ενδέχεται να αγγίξει τα 16 δισεκατομμύρια δολάρια μέσα στην επόμενη δεκαετία.
Δεν υπάρχει επάγγελμα πιο εύκολο να αυτοματοποιηθεί
Για πολλούς ειδικούς, ίσως δεν υπάρχει επάγγελμα πιο εύκολο να αυτοματοποιηθεί. Η εργασία σε τηλεφωνικά κέντρα θεωρείται εδώ και χρόνια από τις λιγότερο δημοφιλείς παγκοσμίως, ενώ οι εισπράκτορες οφειλών βρίσκονται σχεδόν πάντα στις τελευταίες θέσεις των ερευνών επαγγελματικής ικανοποίησης. Ταυτόχρονα, αποτελούν και μία από τις πιο αντιπαθείς κατηγορίες εργαζομένων για τους ίδιους τους καταναλωτές. Όταν το αμερικανικό Γραφείο Προστασίας Καταναλωτών άρχισε να δέχεται καταγγελίες για τον χρηματοπιστωτικό τομέα, οι εισπρακτικές εταιρείες βρέθηκαν αμέσως στις πρώτες θέσεις των παραπόνων, δεύτερες μόνο μετά τα στεγαστικά δάνεια.
Η δημοσιογράφος του WIRED προσπάθησε να ανακαλύψει ποια εταιρεία κρυβόταν πίσω από τη μυστηριώδη «Eve». Η εισπρακτική εταιρεία απέφυγε να δώσει σαφείς απαντήσεις, ενώ ο ίδιος ο Μπεν τηλεφώνησε ξανά στην AI ζητώντας της να αποκαλύψει ποιος τη δημιούργησε και με ποιον τρόπο εκπαιδεύτηκε. Η απάντηση ήταν απολύτως γενική: «Χρησιμοποιώ έναν συνδυασμό προτύπων συνομιλίας και εκπαίδευσης πάνω σε στοιχεία λογαριασμών ώστε να μπορώ να βοηθώ». Όταν εκείνος ζήτησε να μιλήσει με άνθρωπο, η AI τον ενημέρωσε ευγενικά ότι... το γραφείο είχε ήδη κλείσει!
Στην πραγματικότητα, δεκάδες νεοφυείς επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται ήδη στον συγκεκριμένο χώρο. Η Altur, που αυτοχαρακτηρίζεται ως «τηλεφωνικό κέντρο χωρίς ανθρώπους», πραγματοποιεί περισσότερες από 2,5 εκατομμύρια κλήσεις κάθε μήνα για λογαριασμό τραπεζών και χρηματοπιστωτικών οργανισμών. Η Domu δηλώνει ότι μόνο τον Μάρτιο οι AI πράκτορές της πραγματοποίησαν 70 εκατομμύρια τηλεφωνικές επαφές, ενώ εξυπηρετούν οργανισμούς του τραπεζικού και υγειονομικού τομέα.
Άλλες εταιρείες, όπως η Moveo, έχουν προχωρήσει ακόμη περισσότερο, δημιουργώντας ψυχογραφικά προφίλ των οφειλετών μέσα από προηγούμενες συνομιλίες, ώστε κάθε νέα κλήση να προσαρμόζεται στην προσωπικότητα του ανθρώπου που απαντά.
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν ακολουθεί ένα ενιαίο σενάριο
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν ακολουθεί πλέον ένα ενιαίο σενάριο. Αν κάποιος αναφέρει ότι έχασε τη δουλειά του, αντιμετωπίζει σοβαρό πρόβλημα υγείας ή πενθεί έναν συγγενή, αρκετά συστήματα μεταφέρουν αυτόματα την κλήση σε άνθρωπο. Άλλα συνεχίζουν κανονικά τη συνομιλία, αλλάζοντας τόνο φωνής και επιχειρήματα. Ο επικεφαλής προϊόντων της Domu, Άιζακ Τσόουτ, εξηγεί ότι ένας πράκτορας που χειρίζεται μια δύσκολη οικονομική κατάσταση «θα ακούγεται πολύ διαφορετικός από κάποιον που κάνει απλώς μια φιλική υπενθύμιση». Ακόμη και η ισπανική προφορά μεταβάλλεται ανάλογα με το αν η κλήση γίνεται στο Μεξικό ή στην Κολομβία.
Η μεγάλη υπόσχεση των εταιρειών είναι ότι οι ψηφιακοί εισπράκτορες δεν παραβιάζουν ποτέ τα όρια που προβλέπει η νομοθεσία. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο νόμος περί θεμιτών πρακτικών είσπραξης οφειλών απαγορεύει, μεταξύ άλλων, την αποκάλυψη μιας οφειλής σε τρίτους, τις απειλές, την ψυχολογική πίεση και τις συνεχείς νυχτερινές τηλεφωνικές κλήσεις. Οι εταιρείες που αναπτύσσουν τέτοια συστήματα υποστηρίζουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη έχει εκπαιδευτεί ώστε να τηρεί πιστά τους κανόνες και, θεωρητικά, να είναι ακόμη πιο συνεπής από έναν άνθρωπο.
Ωστόσο, αρκετοί νομικοί εμφανίζονται επιφυλακτικοί. Ο σύμβουλος οικονομικής διαχείρισης Μάρτιν Λιντς προειδοποιεί ότι ένα απλό τεχνικό σφάλμα θα μπορούσε να οδηγήσει την AI να αποκαλύψει μια οφειλή σε λάθος πρόσωπο, δημιουργώντας σοβαρές νομικές συνέπειες. Όπως χαρακτηριστικά λέει, ο συγκεκριμένος κλάδος αποτελεί «ένα ναρκοπέδιο νομικών προβλημάτων».
Οι αλγόριθμοι είναι πιο ευγενικοί από τους ανθρώπους
Παρά τους κινδύνους, οι υποστηρικτές της νέας τεχνολογίας επιμένουν ότι οι αλγόριθμοι είναι πιο ευγενικοί από τους ανθρώπους. Δεν υψώνουν τη φωνή, δεν εκνευρίζονται, δεν ειρωνεύονται και δεν κουράζονται ποτέ. Κυρίως όμως δεν σταματούν ποτέ να εργάζονται. Ένα λογισμικό μπορεί να πραγματοποιεί ταυτόχρονα χιλιάδες τηλεφωνήματα, κάτι αδύνατο ακόμη και για τα μεγαλύτερα τηλεφωνικά κέντρα. Αυτή ακριβώς η δυνατότητα είναι που ανησυχεί οργανώσεις προστασίας καταναλωτών.
Η νομική διευθύντρια της οργάνωσης New Economy Project, Σούζαν Σιν, προειδοποιεί ότι η τεχνητή νοημοσύνη κινδυνεύει να κάνει μια ήδη επιθετική βιομηχανία ακόμη πιο πιεστική. «Οι άνθρωποι αισθάνονται ήδη τεράστια πίεση όταν λαμβάνουν τηλεφωνήματα ή επιστολές από εισπρακτικές εταιρείες. Με την AI, αυτή η πίεση μπορεί να πολλαπλασιαστεί σε πρωτοφανή κλίμακα», επισημαίνει.
Ένα ακόμη στοιχείο που προκαλεί συζητήσεις είναι η επιλογή των ίδιων των φωνών. Η συντριπτική πλειονότητα των ψηφιακών εισπρακτόρων χρησιμοποιεί γυναικείες φωνές και γυναικεία ονόματα. Η Domu διαθέτει την «Taylor», η Floatbot τις «Emily» και «Lexi», ενώ η μυστηριώδης «Eve» δεν αποτελεί τη μοναδική AI με αυτό το όνομα στην αγορά. Οι εταιρείες παραδέχονται ότι οι γυναικείες φωνές δημιουργούν μεγαλύτερη οικειότητα και αυξάνουν τα ποσοστά επιτυχίας.
Ο ιδρυτής της Floatbot, Τζίμι Πάντια, εξηγεί χωρίς περιστροφές ότι «οι γυναικείες φωνές έχουν μεγαλύτερη απήχηση». Στόχος είναι να δημιουργηθεί ένας εισπράκτορας τόσο ευχάριστος και καθησυχαστικός ώστε ο συνομιλητής να αισθάνεται πιο πρόθυμος να συνεργαστεί. Σύμφωνα με τον ίδιο, ένας πελάτης της εταιρείας στον χώρο της υγείας κατάφερε χάρη στην αυτοματοποίηση να μειώσει το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου από 45 σε μόλις 19 εργαζομένους.
Οι ψηφιακοί εισπράκτορες είναι αποτελεσματικότεροι;
Το αν όμως οι ψηφιακοί εισπράκτορες είναι πραγματικά αποτελεσματικότεροι παραμένει αντικείμενο επιστημονικής συζήτησης. Ο καθηγητής του Πανεπιστημίου Yale, Τζέιμς Τσόι, που έχει μελετήσει τη συμπεριφορά των οφειλετών απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη, θεωρεί ότι η απουσία ανθρώπινης επαφής μπορεί να λειτουργεί και αντίστροφα. «Αν υπόσχομαι σε μια AI ότι θα εξοφλήσω το χρέος μου, η δέσμευση δεν μοιάζει το ίδιο ισχυρή όσο όταν το υπόσχομαι σε έναν πραγματικό άνθρωπο», εξηγεί. Η έλλειψη ντροπής απέναντι σε έναν αλγόριθμο ενδέχεται να μειώνει την αποτελεσματικότητα των συνομιλιών.
Οι ίδιες οι εταιρείες δίνουν διαφορετική ερμηνεία στο ίδιο φαινόμενο. Υποστηρίζουν ότι πολλοί άνθρωποι αισθάνονται λιγότερη αμηχανία όταν παραδέχονται οικονομικές δυσκολίες σε έναν υπολογιστή παρά σε έναν πραγματικό υπάλληλο. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι χρήστες αποκαλύπτουν πιο εύκολα προσωπικά ή ντροπιαστικά ζητήματα σε chatbots, γεγονός που, σύμφωνα με τους δημιουργούς αυτών των συστημάτων, μπορεί να οδηγήσει σε πιο ειλικρινείς διαπραγματεύσεις για την αποπληρωμή χρεών.
Η τεχνητή νοημοσύνη, όμως, δεν χρησιμοποιείται μόνο από τις εισπρακτικές εταιρείες. Και οι ίδιοι οι οφειλέτες αρχίζουν να αξιοποιούν εργαλεία όπως το ChatGPT για να προετοιμάζονται πριν από τις συνομιλίες με τράπεζες και πιστωτές. Μια γυναίκα που χρησιμοποιεί το ψευδώνυμο Μέρι, η οποία χρωστά εκατοντάδες χιλιάδες δολάρια έπειτα από οικονομικές δυσκολίες στην επιχείρησή της, εξηγεί ότι ζητά από το ChatGPT να της γράψει ολόκληρα σενάρια συνομιλίας ώστε να μην αγχώνεται όταν σηκώνει το τηλέφωνο. «Του ζητώ να μου ετοιμάσει ένα κείμενο για να έχω κάτι μπροστά μου και να μη χάσω την ψυχραιμία μου», λέει. Αν και συνεργάζεται με δικηγόρο και οικονομικό σύμβουλο, παραδέχεται ότι αρκετές φορές βρίσκει τις συμβουλές της τεχνητής νοημοσύνης πιο πρακτικές.
Η εικόνα που διαμορφώνεται θυμίζει όλο και περισσότερο έναν κόσμο όπου οι δύο πλευρές μιας οικονομικής διαπραγμάτευσης εκπροσωπούνται από αλγορίθμους. Η εισπρακτική εταιρεία χρησιμοποιεί μια AI για να απαιτήσει την πληρωμή, ενώ ο οφειλέτης συμβουλεύεται μια άλλη AI για να απαντήσει.
Η δημοσιογράφος του WIRED επιχείρησε μάλιστα ένα τελευταίο πείραμα: έβαλε το ChatGPT, σε λειτουργία φωνής, να συνομιλήσει απευθείας με την «Eve». Η τεχνητή νοημοσύνη της εισπρακτικής εταιρείας άρχισε να μπερδεύεται, επαναλαμβάνοντας ότι δεν μπορούσε να κατανοήσει τις ερωτήσεις. Τελικά πρότεινε και πάλι μεταφορά σε ανθρώπινο εκπρόσωπο. Το ChatGPT απάντησε καταφατικά. Ακολούθησε λίγη σιωπή και στη συνέχεια η «Eve» έκλεισε την τηλεφωνική γραμμή.