Παρά τις ειδικές ρυθμίσεις και τον θεσμοθετημένο κώδικα συμπεριφοράς, οι καταγγελίες και τα παράπονα από νοικοκυριά και επιχειρήσεις για τις πρακτικές των servicers, χτυπάνε «κόκκινο».
Αυτό που πρέπει, δε, να τονιστεί είναι ότι τα δάνεια που διαχειρίζονται οι servicers δεν είναι κατ’ ανάγκη ληξιπρόθεσμα, αφού στα «πακέτα» των τιτλοποιήσεων συμπεριλήφθηκαν και ενήμερα δάνεια.
Η Ειδική Επιτροπή και το pressing στους servicers
Με αυτά τα δεδομένα, η γενική γραμματέας Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους του ΥΠΕΘΟ, αποφάσισε να εντείνει την πίεση για αυτοσυμμόρφωση προς τους servicers, συγκροτώντας ειδική, 5μελή Ομάδα Εργασίας, με επικεφαλής έμμισθη δικηγόρο. Τι αρμοδιότητες έχει αυτή η Ομάδα; Την οργάνωση, παρακολούθηση και διαχείριση των καταγγελιών που αφορούν πράξεις ή παραλείψεις των servicers, με σκοπό τη διασφάλιση της αξιοπιστίας, της διαφάνειας και της συμμόρφωσης με το ισχύον εθνικό και ενωσιακό θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο.
Συγκεκριμένα, η Ομάδα Εργασίας, μεταξύ άλλων:
- αναλαμβάνει την οργάνωση των καταγγελιών
- επικοινωνεί με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση του υλικού και τη σύσταση φακέλου
- προβαίνει στη σύσταση φακέλου για εκάστη καταγγελία σε κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS (Network Attached Storage) που τηρείται στις κεντρικές εγκαταστάσεις της Γενικής Διεύθυνσης Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους και έχουν πρόσβαση τα μέλη της ομάδας
- τηρεί ειδικό πρόγραμμα υπολογιστικών φύλλων (excel) που βρίσκεται αναρτημένο στον κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS για να παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας και των στοιχείων, που αποστέλλονται στη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους από τα ενδιαφερόμενα μέρη, συμμορφούμενη πλήρως προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων καθώς και προς κάθε άλλη συναφή ισχύουσα διάταξη
- παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας θέτοντας προθεσμίες και χρονοδιαγράμματα για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους
- εξετάζει το περιεχόμενο των παραπόνων/ καταγγελιών και αξιολογεί το σύνολο των εγγράφων κάθε φακέλου στα πλαίσια της έρευνας των καταγγελλόμενων εις βάρος διαχειριστών ή άλλου φορέα για λογαριασμό του διαχειριστή
- επάγει συμπεράσματα ως προς τη βασιμότητα ή μη των παραπόνων / καταγγελιών και προβαίνει στις δέουσες κατά περίπτωση ενέργειες στα πλαίσια της διαχείρισης της καταγγελίας, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση υπόθεσης, σχετικές εισηγήσεις προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους.
Οι υποχρεώσεις των servicers
Μετά την ενσωμάτωση στο εθνικό δίκαιο της σχετικής Κοινοτικής Οδηγίας (2021/2167) οι servicers είναι υποχρεωμένοι:
- Να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών (σύμφωνα με τη νομοθεσία για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών).
- Να επικοινωνούν με τους δανειολήπτες με τρόπο που δεν συνιστά παρενόχληση, καταναγκασμό ή αθέμιτη επιρροή, και να σέβονται.
- Να γνωστοποιούν στον δανειολήπτη εγγράφως, σε γλώσσα σαφή και κατανοητή, μετά από οποιαδήποτε μεταβίβαση πίστωσης και πάντα πριν από την πρώτη είσπραξη οφειλών, αλλά και όποτε ζητείται από τον δανειολήπτη, μεταξύ άλλων τα εξής:
- πληροφορίες σχετικά με τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης κατά τη στιγμή της γνωστοποίησης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που οφείλονται ως κεφάλαιο, τόκοι, προμήθειες και άλλες επιτρεπόμενες χρεώσεις
- την ονομασία, τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας του αγοραστή των πιστώσεων καθώς και των αρμόδιων αρχών στις οποίες ο δανειολήπτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία.
- Να καθιερώσουν διαφανείς, άμεσες και δωρεάν διαδικασίες για τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
- Να εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου, που να διασφαλίζουν:
- Σεβασμό των δικαιωμάτων των δανειοληπτών.
- Συμμόρφωση με τους κανόνες για την προστασία των δανειοληπτών και την αντιμετώπισή τους με δίκαιο και επιμελή τρόπο, μεταξύ άλλων με το να λαμβάνεται υπόψη η οικονομική κατάστασή τους, και η ανάγκη παραπομπής τους σε υπηρεσίες παροχής συμβουλών.
- Καταγραφή και διεκπεραίωση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
- Εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.
Επιπλέον, οι servicers είναι υποχρεωμένοι να παρέχουν μέσω ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας, που ενημερώνεται κατ’ ελάχιστον σε μηνιαία βάση, προσωποποιημένη και αναλυτική ενημέρωση προς τους οφειλέτες, για τουλάχιστον τα εξής:
- τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης με αναλυτική καταγραφή
- την περιοδικότητα των δόσεων
- το ιστορικό των πληρωμών
- το ύψος των δόσεων
- την ημερομηνία πληρωμής τους
- το τρέχον υπόλοιπο
- τον λογαριασμό εξυπηρέτησης της οφειλής
Το πλαίσιο για τη λειτουργία των servicers προβλέπει αυστηρές ποινές για όσους παραβιάζουν τις υποχρεώσεις αυτές και περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, πρόστιμα έως 500.000 ευρώ, υποχρέωση διόρθωσης της παράβασης έως και ανάκληση της άδειας λειτουργίας.
Τα δάνεια που διαχειρίζονται οι servicers
Οι servicers διαχειρίζονται δάνεια άνω των 2,6 εκατομμυρίων οφειλετών, που υπερβαίνουν συνολικά τα 92 δισ. ευρώ (στοιχεία 31/12/2025), από τα οποία 44,5 δισ. ευρώ ανήκουν σε τιτλοποιημένα χαρτοφυλάκια που περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα «Ηρακλής».
Στη διάρκεια του 2025, οι διαχειριστές δανείων προχώρησαν σε ρυθμίσεις δανείων συνολικού ύψους 6,8 δισ. ευρώ, αυξημένες κατά 9% έναντι του 2024. Σε διμερή βάση ρυθμίστηκαν δάνεια 3,6 δισ. ευρώ, από τα οποία 2,8 δισ. ευρώ αφορούν σε χαρτοφυλάκια εκτός τραπεζικών ισολογισμών. Μέσω Εξωδικαστικού Μηχανισμού ρυθμίστηκαν δάνεια 1,6 δισ. ευρώ, με αύξηση άνω του 50% έναντι του προηγούμενου έτους, ενώ αντίστοιχο, 1,6 δισ. ευρώ, ήταν και το ύψος των ρυθμίσεων μέσω του ν. 3869/2010 (νόμος Κατσέλη).