Το «μαγικό» κουμπί για τους καταναλωτές -«Βροχή» οι καταγγελίες για παράνομες ή καταχρηστικές πρακτικές από e-shops

Σύμφωνα με τα τελευταία διαθέσιμα, επίσημα στοιχεία, ο τζίρος των ηλεκτρονικών αγορών ξεπέρασε τα 36 δισ. ευρώ, εμφανίζοντας ετήσια αύξηση 7%.

Η αυξανόμενη διείσδυσή τους συνοδεύθηκε, όμως, με αύξηση των καταγγελιών για παράνομες ή καταχρηστικές συμπεριφορές και πρακτικές από ηλεκτρονικά καταστήματα. Είναι ενδεικτικό ότι το 36,6% των αναφορών που δέχθηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή σε μία μόνο χρονιά αφορούσε σε αγορές εξ αποστάσεως.

Το «μαγικό» κουμπί

Μόλις πρόσφατα, η αρμόδια Αρχή για την εποπτεία της αγοράς επέβαλε πρόστιμο 150.000 ευρώ σε e-shop, μετά από «βροχή» καταγγελιών για μη παράδοση προϊόντων για τα οποία οι καταναλωτές είχαν ήδη πληρώσει, για μη επιστροφή χρημάτων σε περιπτώσεις αδυναμίας εκτέλεσης των παραγγελιών, για παραπλανητική εικόνα σχετικά με τη διαθεσιμότητα και τον χρόνο παράδοσης των προϊόντων.

Το θέμα είναι, όμως, να μη γίνει η «ζημιά», κοινώς να μπορεί ο καταναλωτής- πελάτης να υπαναχωρήσει εγκαίρως, με την ενεργοποίηση ασφαλιστικών δικλίδων. Και κάπου εδώ μπαίνει στη ζωή μας το... «μαγικό» κουμπί Υπαναχώρησης, που πρέπει να υπάρχει, πλέον, υποχρεωτικά σε όλες τις συμβάσεις προϊόντων (e-shops) ή υπηρεσιών σε καταναλωτές (και για την παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών). Ειδικότερα, θα πρέπει να διαθέτουν ηλεκτρονικά ενεργή λειτουργία υπαναχώρησης – Withdrawal Button:

• τα e-shops,
• οι πάροχοι υπηρεσιών, π.χ., προμήθειας νερού, φυσικού αερίου, ηλεκτρικής ενέργειας ή τηλεθέρμανσης στον βαθμό που τα προϊόντα αυτά παρέχονται σε συμβατική βάση,
• οι προμηθευτές ψηφιακού περιεχομένου που δεν παρέχεται σε υλικό μέσο ή ψηφιακή υπηρεσία προς τον καταναλωτή και ο καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα στον προμηθευτή,
• οι προμηθευτές χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. 

Η νέα ηλεκτρονική λειτουργία πρέπει να φέρει την ένδειξη: «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή άλλη εξίσου σαφή και ευανάγνωστη διατύπωση. Παράλληλα, πρέπει:

• να είναι συνεχώς διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης,
• να εμφανίζεται ευδιάκριτα στην ιστοσελίδα ή στην εφαρμογή,
• να είναι εύκολα προσβάσιμη από τον καταναλωτή,
• να επιτρέπει στον καταναλωτή να αποστείλει ηλεκτρονική δήλωση υπαναχώρησης.

Ο καταναλωτής θεωρείται ότι έχει ασκήσει εμπρόθεσμα το δικαίωμα Υπαναχώρησης εντός της νόμιμης προθεσμίας αν έχει χρησιμοποιήσει το Withdrawal Button πριν από τη λήξη της συγκεκριμένης προθεσμίας σύμφωνα με τον νόμο, δηλαδή 14 ημερολογιακές ημέρες.

Πώς λειτουργεί 

Όπως επισημαίνει ο Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου, αυτή η νέα αυτοματοποιημένη διαδικασία θα πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή να παρέχει ή να επιβεβαιώνει εύκολα το ονοματεπώνυμό του, τα στοιχεία της σύμβασης/παραγγελίας από την οποία επιθυμεί να υπαναχωρήσει (π.χ. αριθμός παραγγελίας ή της σύμβασης), το ηλεκτρονικό μέσο στο οποίο θα λάβει την επιβεβαίωση της υπαναχώρησης (π.χ., e-mail πώλησης προϊόντος ή παροχής υπηρεσιών, είτε ο καταναλωτής διαθέτει Λογαριασμό στον συγκεκριμένο προμηθευτή είτε ενεργεί ως Επισκέπτης, ανάλογα την περίπτωση).

Προσοχή! Σε καμία περίπτωση δεν υποχρεούται ο καταναλωτής να αιτιολογήσει την απόφασή του, όπως επίσης δεn θα πρέπει να έχει κάποια επιβάρυνση για την άσκηση του δικαιώματος (ο προμηθευτής δικαιούται να επιβαρύνει τον καταναλωτή μόνον με το κόστος επιστροφής, αναλόγως την εμπορική του πολιτική). Συνεπώς, ένα πεδίο που θα περιλάμβανε «λόγος επιστροφής» μπορεί να είναι μόνον προαιρετικό (και να αναφέρεται ρητά και ευδιάκριτα), αλλά δεν πρέπει να αποτελεί προϋπόθεση για την υποβολή της υπαναχώρησης.

Η λειτουργία του Withdrawal Button πρέπει να είναι ευδιάκριτη και εύκολα προσβάσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης. Πρακτικά, η επιλογή μπορεί να εμφανίζεται ενδεικτικά:

• στο footer της Ιστοσελίδας/εφαρμογής,
• ως ειδική ένδειξη – button κατά την είσοδο στην Ιστοσελίδα/εφαρμογή,
• στη σελίδα της παραγγελίας,
• στην ενότητα «Οι παραγγελίες μου» στον Λογαριασμό του Καταναλωτή,
• σε ειδική σελίδα «Άσκηση δικαιώματος υπαναχώρησης»,
• στην ενότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Επισημαίνεται ότι η επιχείρηση πρέπει να προβλέψει αντίστοιχη διαδικασία και για αγορές που έχουν πραγματοποιηθεί χωρίς δημιουργία Λογαριασμού  από τον πελάτη – δηλαδή μέσω guest check out (π.χ. η πρόσβαση μπορεί να γίνεται με τον αριθμό παραγγελίας και το email του πελάτη ή μέσω άλλου ασφαλούς συνδέσμου). Επίσης το να απαιτείται από τον καταναλωτή να δημιουργήσει λογαριασμό, να τηλεφωνήσει στην εξυπηρέτηση πελατών ή να συνομιλήσει πρώτα με εκπρόσωπο, ΔΕΝ μπορεί να δικαιολογηθεί ως πρόσθετη διαδικασία, καθώς το withdrawal button πρέπει να είναι προσβάσιμο και διαθέσιμο για την γρήγορη και εύκολη αξιοποίηση της λειτουργίας, χωρίς να δυσχεραίνεται η άσκηση του δικαιώματος.