Στην Ινδία, ένας εργοδότης έκανε ένα τολμηρό πείραμα με την τεχνητή νοημοσύνη στον τομέα της αυτοματοποίησης.
Ο Suumit Shah, διευθύνων σύμβουλος της Dukaan, πήρε την απόφαση να αντικαταστήσει το 90% των υπαλλήλων του με chatbots τεχνητής νοημοσύνης. Ποια ήταν τα αποτελέσματα μετά από δώδεκα μήνες λειτουργίας;
Η τεχνητή νοημοσύνη μετασχηματίζει βαθιά τον κόσμο της εργασίας. Ανάμεσα σε ευκαιρίες για αποτελεσματικότητα και φόβους για μαζική καταστροφή θέσεων εργασίας, οι απόψεις διίστανται. Η περίπτωση αυτής της ινδικής εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου προσφέρει μια συγκεκριμένη εικόνα για αυτή την επανάσταση σε εξέλιξη. Έναν χρόνο μετά την απόλυση σχεδόν όλου του προσωπικού της, ο διευθυντής κάνει τον πρώτο απολογισμό του.
Ο ριζικός μετασχηματισμός μιας ινδικής επιχείρησης μέσω AI
Το καλοκαίρι του 2023 ο Suumit Shah, διευθύνων σύμβουλος της Dukaan, μιας ινδικής πλατφόρμας που ειδικεύεται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ανακοίνωσε την απόλυση του 90% του ανθρώπινου προσωπικού της. Ο λόγος; Η αντικατάστασή τους από chatbots που τροφοδοτούνται από τεχνητή νοημοσύνη. Αυτή η μαζική αναδιάρθρωση είχε κύριο στόχο τη μείωση του λειτουργικού κόστους, ενώ παράλληλα βελτίωνε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.
Ενώ πολλές εταιρείες ενσωματώνουν σταδιακά αυτές τις τεχνολογίες, λίγες είναι εκείνες που κάνουν το βήμα τόσο ριζικά. Η στρατηγική του Ινδού διευθυντή προκάλεσε άμεσα σοβαρά ηθικά ερωτήματα σχετικά με την κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων και την υποχρέωσή τους προς τους εργαζομένους τους.
Η εμπειρία της Dukaan αποτελεί ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα των αναταράξεων που είναι πιθανό να συμβούν σε συγκεκριμένους τομείς. Το ηλεκτρονικό εμπόριο, με τις τυποποιημένες διαδικασίες του και τις προβλέψιμες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, φαίνεται να προσφέρει ένα ευνοϊκό πεδίο για την αυτοματοποίηση μέσω της AI.
Εντυπωσιακά αποτελέσματα μετά από δώδεκα μήνες αυτοματοποίησης
Έναν χρόνο μετά ο Suumit Shah μοιράζεται έναν απολογισμό που χαρακτηρίζει ως θετικό. Οι επιδόσεις των chatbots φαίνεται να ξεπέρασαν τις αρχικές προσδοκίες σε αρκετούς σημαντικούς δείκτες. Ο χρόνος απόκρισης στα αιτήματα των πελατών ήταν η πιο εντυπωσιακή βελτίωση, μειώνοντάς τον από περίπου δύο λεπτά με ανθρώπους σε σχεδόν άμεση ανταπόκριση με την τεχνητή νοημοσύνη.
Η επίλυση των προβλημάτων των πελατών, επίσης, είδε σημαντική επιτάχυνση. Σύμφωνα με τα δεδομένα της εταιρείας, ο μέσος χρόνος για να ολοκληρωθεί ένα αίτημα μειώθηκε από πάνω από δύο ώρες σε μόλις λίγα λεπτά. Αυτή η αυξημένη αποτελεσματικότητα μεταφράζεται σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών, σύμφωνα με τον Ινδό διευθυντή.
Οι κοινωνικές συνέπειες της αντικατάστασης ανθρώπων από AI
Η εμπειρία αυτής της ινδικής εταιρείας αναζωπυρώνει μια θεμελιώδη συζήτηση για το μέλλον της εργασίας στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης. Από τη μία πλευρά, οι υποστηρικτές της αυτοματοποίησης αναδεικνύουν τα οφέλη της αποδοτικότητας, τη μείωση των ανθρώπινων λαθών και τη δυνατότητα απελευθέρωσης των εργαζομένων από επαναλαμβανόμενα καθήκοντα.
Από την άλλη πλευρά, οι επικριτές επισημαίνουν τους κινδύνους, την επιδείνωση των κοινωνικών ανισοτήτων. Για αυτούς, η περίπτωση της Dukaan αντιπροσωπεύει ακριβώς το σενάριο που φοβούνται: μια καθαρή αντικατάσταση του ανθρώπου από τη μηχανή, κυρίως για οικονομικούς λόγους.