Τα 10 ελληνικά ξενοδοχεία με το μεγαλύτερο δείκτη ευχαρίστησης πελατών - NPS (Net Promoter Score), βράβευσε η ομάδα της Zoottle.
Ο μεγάλος νικητής ήταν το ξενοδοχείο του ομίλου Aqua Vista Hotels, Dreams Luxury Suites στη Σαντορίνη.
Ενώ ο μέσος όρος σε παγκόσμιο επίπεδο είναι κοντά στο 39 το συγκεκριμένο ξενοδοχείο κατάφερε να πιάσει το (σχεδόν) άπιαστο 93!
Ο όμιλος Aqua Vista Hotels μάλιστα κατάφερε να έχει και 2ο ξενοδοχείο στη λίστα ενώ τη σεζόν που μας πέρασε κατάφερε να αυξήσει έως και 40% τα θετικά σχόλια στο TripAdvisor.
Ζητήσαμε από τον Γιώργο Tσολακάκη- Director of Sales των Aqua Vista Hotels να μας αποκαλύψει το μυστικά της επιτυχίας του!
- Δύο από τα ξενοδοχεία της Aqua Vista Hotels εμφανίζονται στη λίστα των 10 ξενοδοχείων με τον υψηλότερο δείκτη ευχαρίστησης πελατών στην Ελλάδα, με βάση το NPS τους.
Πως αισθάνεστε για αυτό;
Δεν είναι η πρώτη φορά που κάποιο/κάποια από τα ξενοδοχεία μας βρίσκονται στην ευχάριστη θέση να τιμηθούν με κάποια διάκριση.
Στη συγκεκριμένη περίπτωση όμως είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι, καθώς είναι η πρώτη φορά που "τρέχει" στην Ελλάδα κάτι παρόμοιο ενώ παράλληλα γνωρίζουμε τη σπουδαίοτητα του NPS.
Δεν είναι τυχαίο ότι τη μεθοδολογία NPS την έχουν υιοθετήσει από την Apple και τη Microsoft, έως τους μεγαλύτερους οργανισμούς στον χώρο του Hospitality - παγκοσμίως, προκειμένου να γνωρίζουν τον δείκτη ευχαρίστησης των πελατών τους!
Επιπλέον με τον πλήρως αυτοματοποιημένο τρόπο που χρησιμοποιεί η Zoottle, για τη συλλογή των απαντήσεων των πελατών, διασφαλίζεται η ακεραιότητά του.
- Πόσο καιρό έχουν υιοθετήσει τα ξενοδοχεία του ομίλου σας αυτήν την υπηρεσία της Zoottle;
Με τη Zoottle βρισκόμαστε ήδη στον τρίτο χρόνο μιας εξαιρετικής διμερής συνεργασίας.
Στην Aqua Vista Hotels πιστεύουμε πολύ στην επικοινωνία με τους guest μας.
Η Zoottle μας βοηθάει να επικοινωνούμε με τους πελάτες μας όσο αυτοί είναι στο χώρο των ξενοδοχείων αλλά και αφού φύγουν.
Όσον αφορά το Live Satisfaction Survey, αν δεν κάνω λάθος, ήμασταν από τα πρώτα ξενοδοχεία που αγκαλιάσαμε την ιδέα του να γνωρίζουμε την άποψη του φιλοξενούμενού μας πριν αυτός φύγει από τον χώρο μας.
- Τι πιστεύετε είναι αυτό που έδωσε στο Dreams Luxury Suites τη δυνατότητα να εμφανίσει το, σχεδόν άπιαστο μέχρι σήμερα NPScore 93;
Η σημασία που δίνουμε στη λεπτομέρεια. Σε όλα τα επίπεδα. Αλλά ειδικότερα στη high end παροχή υπηρεσιών. Το προσωπικό μας επιλέγεται με ιδιαίτερη προσοχή και εκπαιδεύεται ώστε ουσιαστικά να κάνει πραγματικότητα αυτό που ονειρεύεται κάθε πελάτης μας φτάνοντας στον προορισμό του. Το moto της εταιρείας μας ‘Dreams that become memories’ αντικατοπτρίζει επακριβώς τον λόγο για τον οποίο καταφέραμε το NPS 93!
- Δεν μπορεί να είναι τυχαίο που δύο από τα ξενοδοχεία του ομίλου βρισκόντουσαν στη λίστα με τα ξενοδοχεία με τον υψηλότερο δείκτη ευχαρίστησης πελατών. Ακολουθείτε τις ίδιες ακριβώς διαδικασίες σε όλα σας τα ξενοδοχεία;
Κάθε ξενοδοχείο είναι για εμάς μία διαφορετική οντότητα, έτσι το αντιμετωπίζουμε.
Κάθε ξενοδοχείο έχει τους δικούς του πελάτες, τις ιδιαιτερότητές του, τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του.
Για παράδειγμα έχουμε ένα ξενοδοχείο που λόγω της ιδιαιτερότητάς της θέσης του (σημ.: το Aisling, βρίσκεται στην καρδιά της Οίας) έχει 5 τετραγωνικά reception που ταυτόχρονα είναι και το μέρος που ετοιμάζουμε το πρωϊνό!
Παρ' όλα αυτά έχουμε μετατρέψει το πρωινό σε εμπειρία και έχουμε άριστες κριτικές για το service μας! Ο πελάτης διαλέγει από την προηγούμενη μέρα, τι επιθυμεί να περιλαμβάνει το πρωινό του, και εμείς του το σερβίρουμε την ώρα που θέλει, στο κρεβάτι του!
Το σημαντικό εκτός από τις διαδικασίες είναι να μπορείς να έχεις τις ίδιες αξίες σε καθένα από τα ξενοδοχεία σου.
Αν το κύριο μέλημα σου είναι να κάνεις τους guests σου να χαμογελάνε, θα το κάνεις είτε σε boutique prive hotel δύο δωματίων στη Σαντορίνη, είτε σε πανδοχείο στη μέση του πουθενά.
- Ακόμη και ένα ξενοδοχείο με τέτοιο βαθμό ευχαρίστησης είναι σίγουρο πως κάποια στιγμή θα αντιμετωπίσει ένα παράπονο ή έναν δύστροπο πελάτη.
Πως αντιδράτε, ποια είναι η διαδικασία που ακολουθείτε;
Κάθε φορά που κάποιος πελάτης μας βρίσκεται στο ξενοδοχείο, στο μέσο περίπου της διαμονής του, λαμβάνει την ερώτηση NPS, αν δηλαδή θα συστήσει το ξενοδοχείο μας σε έναν φίλο ή φίλη του.
Αν κάποιος πελάτης μας απαντήσει αρνητικά, αμέσως η πλατφόρμα της Zoottle, του στέλνει ένα προσωποποιημένο email και του ζητάει να μας πει περισσότερα πράγματα για την αρνητική εμπειρία του.
Παράλληλα και πάλι αυτοματοποιημένα η πλατφόρμα της Zoottle, ειδοποιεί 3 διαφορετικούς ανθρώπους εντός και εκτός του ξενοδοχείου.
Από εκεί και πέρα δεν χωράνε άλλες αυτοματοποιημένες διαδικασίες.
Είναι δουλειά των ανθρώπων της Aqua Vista Hotels να επικοινωνήσουν με τον guest και να προσπαθήσουν να τον μετατρέψουν σε δύο φορές ευχαριστημένο πελάτη!
- Θα μας πείτε το μυστικό που σας έκανε να αυξήσετε τα θετικά reviews των ξενοδοχείων του ομίλου σας κατακόρυφα;
Όσο και αν φαίνεται περίεργο, σαν διαδικασία δεν αλλάξαμε τίποτα, από την πρώτη μέρα λειτουργίας σε ένα ξενοδοχείο μας ακολουθούμε πάντα τα υψηλότερα standards.
Σίγουρα βελτιωνόμαστε κάθε μέρα, αυτός άλλωστε είναι και ο λόγος που έχουμε αυτά τα αποτελέσματα, αλλά δεν είναι αυτό που μας έδωσε αυτήν την ώθηση.
Ουσιαστικά η υπηρεσία της Zoottle ανέλαβε να κάνει αυτόματα αυτό που κάναμε τόσο καιρό χειροκίνητα. Στέλνει σε όλους τους ευχαριστημένους πελάτες μας μία πρόσκληση για να μας γράψουν ένα review!
Στον χώρο του Hospitality πολλές φορές στα μικρά πράγματα κρύβονται οι μεγαλύτερες επιτυχίες.
Όπως, το να θυμάσαι το αγαπημένο ποτό ενός επαναλαμβανόμενου πελάτη σου!
- Τέλος, θέλω να ρωτήσω το εξής, είναι τυχαίο που τα 8 από τα δέκα ξενοδοχεία που βρίσκονταν στην κορυφή της λίστας είναι από τη Σαντορίνη;
Πιστεύω ότι τίποτα δεν είναι τυχαίο.
Αν και η φυσική ομορφιά της Σαντορίνης μας δώθηκε ως δώρο, η σκληρή δουλειά είναι αυτή που ανέδειξε τη Σαντορίνη σε Top προορισμό σε παγκόσμιο επίπεδο.
Οι άνθρωποι που εργάζονται στο κομμάτι του τουρισμού της Σαντορίνης είναι ίσως πιο δεκτικοί σε νέες ιδέες, τεχνολογίες, κτλ αλλά δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι το υψηλό service των ξενοδοχείων στην Ελλάδα, δεν περιορίζεται σε ένα νησί.
Η Aqua Vista Hotels έχει επίσης στον όμιλο της καταλύματα εκτός Σαντορίνης, και ανοίγει ολοένα και περισσότερους προορισμούς, αφουγκραζόμενη πάντα τις ιδιαιτερότητες της κάθε περιοχής και τις ανάγκες της κάθε μονάδας.